15/10/2013

Человек или робот?

103fa9addec9768371498f8ba109d9d6

Пару лет назад многие российские банки стремились автоматизировать большую часть клиентских телефонных контактов. Управление банков считало, что следуя данной стратегии сократит затраты на колл-центры, а также предполагалось, что клиент  будет доволен, получив пошаговую инструкцию по решению его проблемы. Однако сегодня, как утверждает портал «Банки.ру», в банках признают, что эта идея не сработала. Живой оператор все еще играет активной роль, несмотря на то, что некоторые кредитные организации все же активно используют «робота», оставив операторам только специфические вопросы.

На сегодняшний день банкиры осознали, что многим клиентам все-таки проще решать вопросы с живыми операторами. При этом клиентам, конечно же, приятнее решать проблему в формате «единого окна». В таком случае, вопрос разрешается по одному звонку, без многочисленных переключений на различных специалистов.

Нередко кредитные и микрофинансовые организации используют смешанные формы реагирования на вопросы клиентов, особенно это касается банков, куда таких запросов поступает огромное количество.  Такой же способ связи с клиентами использует и Zaimo.ru . Например, изначально клиент соединяется с «роботом», который запрограммирован на то, чтобы ответить на все наиболее часто задаваемые вопросы. Если же вопрос клиента носит специфический характер, который в состоянии решить только «живой» специалист, то происходит переключение на сотрудника службы поддержки.

Еще одним важным моментом для выбора между человеком и «роботом»,  является то, что универсальные специалисты – большая редкость. В связи с этим и «живой» колл-центр несет в себе некоторые проблемы. Как показывает исследование консалтинговой компании Liberty Grant, зачастую операторы колл-центров не всегда знают тарифы банков, и поэтому достаточно долго отвечают на вопросы клиентов. Как утверждают эксперты, некомпетентность сотрудников некоторых колл-центров — один из самых распространенных поводов для жалоб со стороны клиентов. На неверные ответы же со стороны «робота» жалоб практически нет.

В ситуации с большим объемом клиентских запросов действительно значительную часть можно автоматизировать, но данный процесс требует правильной  и очень четкой организации процесса. Российские банки на сегодняшний день  пока все еще находятся в поиске этого оптимального баланса между живыми операторами и «роботами».

Автор: Жук И. / Фото: Парзюк А. / Pixelio.de

 

Оцените нас
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (4 votes, average: 5.00 out of 5)
Loading...
Получить деньги