Технологии, клиентский сервис и регулирование: как на самом деле устроены микрофинансовые организации

Рынок микрофинансирования в России быстро развивается, уверенно заполняя нишу небанковского кредитования граждан и малого бизнеса. Несмотря на то, что у многих людей МФО ассоциируются с местом, где можно занять денег «до зарплаты», по уровню технических инноваций, по методикам работы с клиентами и уровню сервиса, они не уступают крупным банкам.

Технологии

Главное преимущество МФО – высокая скорость выдачи и доступность займов для широкого круга лиц, вне зависимости от места их проживания. Для потенциальных клиентов этот фактор крайне важен. В связи с этим, МФО активно используют новейшие онлайн-технологии. Именно они дают возможность максимально ускорить и упростить финансирование заёмщика, в какой бы точке страны он ни находился.

Современные IT-инструменты позволяют автоматически обрабатывать большие массивы информации для подтверждения достоверности персональных данных заёмщика. Всего нескольких минут достаточно компьютерной системе для обработки заявки: проверки паспорта клиента, кредитной истории, наличия алиментов, участия в судебных разбирательствах, сверки ФИО с базами ЕСИА или СНИЛС.

После одобрения займа в дело опять вступают IT-инструменты, с помощью которых деньги передаются заёмщику путём зачисления на банковскую карту (Visa, Master Card или Мир), на электронный кошелёк, переводом через систему денежных переводов или другим дистанционным способом. Все эти сложные процессы контролируются специальным персоналом МФО, квалификация которых зачастую превосходит профессионализм сотрудников аналогичных банковских структур.

Клиентский сервис

При работе с клиентом, МФО исходят из того, что он ещё не раз и не два воспользуется их кредитными продуктами, поэтому вопросам взаимодействия с заёмщиками уделяется огромное внимание, ведь от их количества зависит доход организации и зарплата сотрудников. Для этого в МФО разрабатываются правила поведения, личного общения с клиентами, этикет беседы по телефону, предлагаются личные кабинеты на сайтах, мобильные приложения.

В случае образования у заёмщика просрочки или задолженности, МФО не настаивает на жёстких мерах для возврата долга, тем более, что эти организации по закону не имеют собственных коллекторов. Каждый случай просрочки рассматривается сугубо индивидуально, с учётом сложившейся у клиента ситуации. Как правило, заёмщику предлагают на выбор несколько вариантов решения проблемы, из которых тот может выбрать наиболее приемлемый для себя. Главные ценности МФО – это довольные клиенты и собственная репутация, поэтому и качество клиентского сервиса у них всегда на высоте.

Регулирование деятельности

Работа МФО регламентируется двумя федеральными законами: «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях» и «О саморегулируемых организациях (СРО) в сфере финансового рынка», который вступил в силу 1 марта 2017 года. Последним законом Центробанк РФ установил три обязательных для исполнения МФО стандарта, касающиеся управления рисками, совершения финансовых операций, защиты прав и интересов клиентов.

Новые требования обязывают микрофинансовые организации своевременно оценивать и предотвращать риски, угрожающие устойчивости финансовому положению организации, а главное – держать под контролем качество обслуживания клиентов. С этой целью на законодательном уровне МФО вменяется обязанность фиксировать и хранить записи переговоров с клиентами не менее шести месяцев, отслеживать и не превышать предельно разрешённых значений долговой нагрузки на заёмщика, в определенные сроки предоставлять документы его по запросу.

Это лишь базовые требования к МФО, помимо которых есть стандарты на величину собственного капитала, обязанность регулярно выкладывать в общий доступ на сайте информацию о своей деятельности и многое другое. Все перечисленные регламенты, безусловно, отвечают интересам клиентов, поэтому их исполнение жёстко контролируется ЦБ РФ, а неисполнение, соответственно, наказывается в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Заключение

В итоге, из вышесказанного можно сделать вывод, что современные МФО во многом схожи с банками по используемым технологиям, по организации работы с клиентами, по высоким требованиям к финансовой деятельности. Тем не менее, если рассматривать кредитные продукты от МФО и банков, то между ними есть принципиальные различия.

Главное отличие МФО от банка – это ограничения по сумме займа. Базовые стандарты большинства микрофинансовых организаций, касающиеся величины кредита для физических лиц, предусматривают выдачу микрозаймов до 100 тыс. рублей, хотя формально имеют право выдать до 1 млн. рублей. Отчасти это обусловлено финансовыми ресурсами МФО, весьма скромными, по сравнению с банковскими капиталами, а отчасти адекватной оценкой риска невозврата кредита.

Что касается различий в условиях кредитования и схеме взаимодействия с клиентами, то в МФО они намного привлекательнее и проще, они меньше забюрократизированы, содержат меньший объем обязательств. Но при всём этом МФО – это серьезный и сложный финансовый механизм, обеспечивающий клиентам высокий уровень сервиса, полностью соответствующий современным международным нормам.

Материалы по теме
Взаимодополнение банков и микрофинансовых организаций
МФО и доступность финансовых продуктов. Часть 1
Как работают микрофинансовые организации за границей и в России?
Подход МФО к выдаче микрозаймов
Микрофинансовая организация (МФО)
Просроченные займы в МФО
Деятельность МФО: вопросы и ответы
Регулирование деятельности микрофинансовых организаций